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“入住之后有點(diǎn)小問(wèn)題，但不想打電話(huà)投訴，更不想下樓找前臺(tái)”，很多顧客在入住酒店時(shí)都會(huì)有這樣的時(shí)刻，尤其是“社恐人士”。為解決這類(lèi)顧客“痛點(diǎn)”，宏昆酒店集團(tuán)一年前推出「一鍵吐槽」功能，致力于打造高效貼心的顧客服務(wù)體系，確保每一位顧客聲音都能被及時(shí)傾聽(tīng)。這一舉措不僅顯著減輕門(mén)店在外網(wǎng)面對(duì)的差評(píng)壓力，更全面提升了服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。目前「一鍵吐槽」功能在宏昆旗下主力品牌朗麗茲酒店已100%覆蓋。

“掃碼吐槽 必有反饋”

入住宏昆酒店集團(tuán)旗下門(mén)店的顧客都會(huì)看到，在衛(wèi)生間廁紙架上方和床頭側(cè)面板上方貼心設(shè)置“掃碼吐槽 必有反饋”二維碼，顧客只需要把看到的槽點(diǎn)掃碼上傳或電話(huà)反饋，就會(huì)有專(zhuān)人半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，確保問(wèn)題及時(shí)解決。待問(wèn)題解決后，顧客還將收到反饋確認(rèn)，對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果顧客選擇不滿(mǎn)意，處理流程即刻升級(jí)，相關(guān)信息將同步傳送至店總及區(qū)域。

“掃碼吐槽”房間張貼位置

通過(guò)“吐槽”功能讓門(mén)店及時(shí)關(guān)注顧客需求，迅速解決問(wèn)題。一個(gè)典型案例是，朗麗茲北京鳥(niǎo)巢國(guó)家會(huì)議中心店曾有一位顧客利用“一鍵吐槽”反饋一次性拖鞋不舒服，門(mén)店在接到反饋后，迅速與顧客取得聯(lián)系，并承諾為其準(zhǔn)備專(zhuān)屬拖鞋。在顧客再次入住時(shí)，門(mén)店不僅兌現(xiàn)了承諾，提供了專(zhuān)屬拖鞋，還額外準(zhǔn)備了精美的手工盆栽，顧客被朗麗茲貼心的服務(wù)感動(dòng)。通過(guò)“一鍵吐槽”功能，朗麗茲將原本可能的“差評(píng)”顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕翱诒敝覍?shí)顧客。

酒店客房手工編制的“盆栽”

自上線(xiàn)以來(lái)，“一鍵吐槽”系統(tǒng)已收到近2000條顧客反饋。從反饋內(nèi)容來(lái)看，除了吐槽，還有近一半的顧客通過(guò)“吐槽”給與好評(píng)和建議——“酒店非常好，昨晚的小哥很熱情，還幫我泡了熱茶”、“我是新加坡的學(xué)生，感謝朗麗茲的每個(gè)工作人員在住宿的這段時(shí)間里幫了我們很多，酒店的設(shè)施很齊全，房間很干凈，舒服。打掃阿姨天天幫我們打掃房間，每天早上跟我們說(shuō)早安/你好真的讓我們感受到溫暖”。貼心服務(wù)已成為朗麗茲酒店的一大亮點(diǎn)。

每次“吐槽”都是一次改進(jìn)機(jī)會(huì)

“吐槽”功能不僅是顧客快速反饋需求的工具，還是店長(zhǎng)進(jìn)行門(mén)店高效管理的工具。入住宏昆旗下酒店，顧客都會(huì)聽(tīng)到一句提示，“您入住期間有任何意見(jiàn)或建議，可以?huà)咭粧叻块g床頭柜和卷紙架旁的吐槽碼，進(jìn)行反饋，我們會(huì)第一時(shí)間為您處理?！?/p>

“有問(wèn)題，不回避”，一位朗麗茲門(mén)店店長(zhǎng)表示，“顧客一掃碼吐槽，前臺(tái)和我們的手機(jī)第一時(shí)間就能收到提醒，這不僅打通迅速響應(yīng)并解決顧客問(wèn)題的新途徑，更重要的是，它展現(xiàn)了我們對(duì)顧客服務(wù)的重視與承諾，讓更多顧客感受到我們的服務(wù)；同時(shí)，也為更好促進(jìn)私域會(huì)員的轉(zhuǎn)化?！?/p>

正是由于對(duì)服務(wù)品質(zhì)始終如一的堅(jiān)持，宏昆酒店集團(tuán)旗下近一半門(mén)店在攜美平臺(tái)（攜程+美團(tuán)）上均分高于4.9分，遠(yuǎn)高于區(qū)域內(nèi)其它品牌網(wǎng)評(píng)分，尤其是主力品牌朗麗茲，“有品位，很貼心”的服務(wù)充分贏得了顧客的信任和口碑。