盈美信科發(fā)布2023年消費者權(quán)益保護年報
近期，盈美信科發(fā)布《2023消費者權(quán)益保護年報》。盈美信科自成立以來，一直以保護金融消費者權(quán)益為己任，不斷完善金融消費者權(quán)益保護體系，加強金融消費者教育，提升服務(wù)數(shù)智能力，將消費者權(quán)益保護納入公司治理和企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略之中。作為盈美信科首份消保年報，報告從體系建設(shè)與完善、提升消費者滿意度、打擊金融黑灰產(chǎn)、提升金融消費者素養(yǎng)、助力新市民和小微成長等方面，全面展示了盈美信科在2023年消費者權(quán)益保護工作的各項成果。按照年報內(nèi)容，盈美信科全年用戶滿意度達99.3%。
完善消費者權(quán)益保護體系
盈美信科建立完善的消保制度體系，涵蓋產(chǎn)品管理、營銷宣傳管理、個人信息安全保護、消費者投訴管理、消保審查等方面。并根據(jù)監(jiān)管要求和業(yè)務(wù)實際不斷完善金融消費者權(quán)益保護制度要求，精細化運作消保8項制度體系。同時，盈美信科設(shè)有消保專職部門金融消費者權(quán)益保護委員會，負責(zé)統(tǒng)籌、組織、協(xié)調(diào)各部門開展消保工作，并通過消保周會、月會、季度會等會議機制，確保橫向信息共享及工作協(xié)調(diào)配合機制有效運行。
科技加持 持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)全流程
盈美信科以業(yè)務(wù)場景和客戶服務(wù)需求出發(fā)，基于AIGC、自然語言處理技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、機器學(xué)習(xí)技術(shù)等底層AI技術(shù)，打造了以智能文本機器人、智能呼入機器人、在線客服、云呼叫中心、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品為核心的全渠道一體化智能服務(wù)平臺。通過高效、穩(wěn)定的技術(shù)支撐，實現(xiàn)客戶需求7*24小時的秒級響應(yīng)，降低人工服務(wù)成本，形成服務(wù)閉環(huán)，提升服務(wù)響應(yīng)效率，有效提升客戶服務(wù)體驗。
在數(shù)據(jù)安全和個人信息保護方面，盈美信科聚焦業(yè)務(wù)全鏈路，形成了事前風(fēng)險預(yù)警、事中勸阻攔截、事后追蹤反饋的一體化安全防御機制。同時，還通過數(shù)據(jù)加密、訪問控制、安全傳輸?shù)却胧乐箓€人金融信息在傳輸、存儲、使用等過程被非法竊取、泄露或篡改，落實個人信息保護與數(shù)據(jù)安全體系建設(shè)，在業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)加強和完善信息披露，建立全流程信息披露制度，實現(xiàn)對個人信息及數(shù)據(jù)的全流程、全生命周期的保護。
報告顯示，盈美信科自成立以來累計服務(wù)用戶超4000萬人次，2023年日均提供客訴服務(wù)5200次，人均在線接通率93.6%，一次性問題解決率89.7%，用戶滿意度達99.3%，投訴處理率100%。
反詐+打擊金融黑灰產(chǎn) 履行企業(yè)社會責(zé)任
盈美信科不斷打磨打擊黑灰產(chǎn)的“技術(shù)利器”，建立了一整套嚴格完整的智能風(fēng)控系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)構(gòu)建模型的方式對用戶進行風(fēng)險控制和風(fēng)險提示，主動識別各類黑灰組織，阻塞各類黑灰產(chǎn)滲透。同時，盈美信科積極響應(yīng)行業(yè)監(jiān)管、協(xié)會號召，共同抵御金融黑灰產(chǎn)，并協(xié)同有關(guān)部門，形成打擊合力，震懾金融黑灰產(chǎn)團伙。
盈美信科自研“天眼”反欺詐系統(tǒng)，基于欺詐風(fēng)險敞口，進行高緯精準(zhǔn)研判，提供個性化服務(wù)，并搭載實時監(jiān)測模塊，及時發(fā)現(xiàn)可疑欺詐等行為，并引入人工智能技術(shù)，打造數(shù)字安全平臺，提高客戶滿意度。2023年全年，盈美信科累計識別并攔截高風(fēng)險慣性欺詐申請約26.3萬件；人工調(diào)查處置潛在高風(fēng)險客戶申請超3.8萬件。
創(chuàng)新宣傳模式 警企聯(lián)動共筑反詐戰(zhàn)線
為幫助金融消費者增強風(fēng)險防范意識，盈美信科通過線上線下相結(jié)合，探索多元化科普方式，在微信、微博、抖音等官方自媒體渠道，開設(shè)了多類別消保教育欄目，輸出原創(chuàng)視頻、漫畫等宣傳作品。盈美信科還通過組織“消費者保護月”、“遏制反催收黑產(chǎn)專項行動宣傳月”、“金融反詐宣傳月”等各類主題活動，維護消費者合法權(quán)益，2023年全年累計活動次數(shù)58次，宣傳覆蓋人數(shù)1000萬人次。并針對消費者在反電詐、反黑灰產(chǎn)知識薄弱環(huán)節(jié)，盈美信科在2023年開展了共35次宣傳活動，覆蓋人數(shù)46萬人次。
同時，為加強反詐防范宣傳，推動警企溝通，盈美信科多次與北京市反詐中心、反詐聯(lián)盟合作，開展“全民反詐 首都無詐 警企反詐公益行（大興薈聚站/陶然亭公園站）”、“警企聯(lián)動 共建安全網(wǎng)絡(luò)”、“警企聯(lián)動 共建消保防線”、“警企同行促平安、共筑反詐防火墻”等各類反詐宣傳活動及線下反詐公益行活動，積極探索“反詐+消保”創(chuàng)新宣傳模式，切實保護消費者權(quán)益。
“易同守護” 助力新市民和小微用戶
盈美信科結(jié)合線上線下場景，利用人工智能和大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)，始終致力于為用戶提供安全、快捷、普惠的創(chuàng)新金融服務(wù)，并踐行扶助小微和新市民社會責(zé)任，以數(shù)字技術(shù)打破錯配桎梏，精準(zhǔn)化找到有需求的人群，定向輸血賦能，截止目前，盈美信科已累計助力100余萬新市民和小微用戶，通過更加數(shù)字化、智能化、精細化的金融服務(wù)，夯實新市民和小微企業(yè)用戶內(nèi)生動力，助力普惠金融高質(zhì)量發(fā)展。
未來，盈美信科將以“科技賦能 共盈美好”為戰(zhàn)略發(fā)展核心，切實履行平臺企業(yè)社會責(zé)任，持續(xù)完善消費者權(quán)益保護機制，為新技術(shù)背景下消費者權(quán)益保護提供新解法，以數(shù)智科技和安全實力全方位賦能消保工作，提升客戶服務(wù)滿意度，維護金融消費者合法權(quán)益，營造健康穩(wěn)定金融環(huán)境。
