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日前，第四屆客戶體驗(yàn)管理論壇順利閉幕，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)眾多咨詢大咖及國(guó)內(nèi)帶頭企業(yè)高管都帶來(lái)了精彩的觀點(diǎn)輸出。

除了嘉賓們的思想碰撞外，大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)還發(fā)布了《2023客戶體驗(yàn)管理白皮書(shū)》，這本白皮書(shū)歷時(shí)6個(gè)月打磨，倍市得發(fā)揮自身所長(zhǎng)，將一手調(diào)研數(shù)據(jù)與理論研究相結(jié)合，站在消費(fèi)者的視角，看一看CEM“做得怎么樣”。

不僅如此，論壇還為到場(chǎng)嘉賓準(zhǔn)備了一個(gè)彩蛋——《零售行業(yè)客戶體驗(yàn)前沿報(bào)告之新零售消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)》正式發(fā)布。

●當(dāng)22%的消費(fèi)者對(duì)未來(lái)1年的收入預(yù)期持負(fù)面預(yù)期（預(yù)期收入下降）；

●當(dāng)消費(fèi)理性和消費(fèi)計(jì)劃性提高；

●當(dāng)超前消費(fèi)和非剛需消費(fèi)意愿下降；

●當(dāng)消費(fèi)者的價(jià)格敏感度普遍提升......

在零售市場(chǎng)展現(xiàn)出韌性的同時(shí)，消費(fèi)者信心指數(shù)變化呈現(xiàn)出的“滯后性”給零售企業(yè)發(fā)展帶來(lái)挑戰(zhàn)?！拔！迸c“機(jī)”并存的零售市場(chǎng)該如何吸引更加“精明”的消費(fèi)者？

2023年，倍市得通過(guò)連續(xù)性調(diào)研，持續(xù)監(jiān)測(cè)“零售服務(wù)體驗(yàn)”的新風(fēng)向?；谶B續(xù)性調(diào)研結(jié)果與倍市得在零售行業(yè)的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)匯編而成了《零售行業(yè)客戶體驗(yàn)前沿報(bào)告之新零售消費(fèi)風(fēng)向標(biāo)》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。

這份報(bào)告希望通過(guò)洞察消費(fèi)者在零售產(chǎn)品和服務(wù)上消費(fèi)習(xí)慣與需求的新變化與新趨勢(shì)，幫助品牌在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中尋找新場(chǎng)景、新機(jī)會(huì)、新趨勢(shì)。

以下是部分報(bào)告精彩觀點(diǎn)：

觀點(diǎn)一：?jiǎn)渭儍?yōu)惠難以激發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，優(yōu)惠的“成色”更重要

消費(fèi)者開(kāi)始更多地去評(píng)估哪些事物對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，這會(huì)影響他們的消費(fèi)需求和消費(fèi)欲望，并且影響他們對(duì)于“價(jià)值感”的觀念。

倍市得近期開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)研就顯示，某零售品牌會(huì)員制對(duì)其會(huì)員禮品的滿意度有所下降，而不滿意的主要原因就來(lái)自禮品的實(shí)用性、品質(zhì)感和時(shí)尚感不足。這說(shuō)明，他們?cè)跊Q策更理性的同時(shí)，對(duì)于產(chǎn)品的利益要求依然保持在高水平。

觀點(diǎn)二：消費(fèi)群體不斷涌現(xiàn)新的“潛力股”

接受過(guò)較好教育、居住在一線 / 新一線城市、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的“新老齡”群體，他們與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代共同成長(zhǎng)，是更活躍的信息傳播者，具備更高的獨(dú)立意識(shí)和消費(fèi)能力，更愿意為“悅己”而消費(fèi)。

零售產(chǎn)品的消費(fèi)都被認(rèn)為是“她”經(jīng)濟(jì)——女性的消費(fèi)占據(jù)絕對(duì)的主導(dǎo)地位。但近期多方面數(shù)據(jù)顯示，男性在零售端的消費(fèi)力增長(zhǎng)迅速，“他經(jīng)濟(jì)”正在形成新的勢(shì)頭。

觀點(diǎn)三：看起來(lái)“美”的，不如用起來(lái)“爽”的

在倍市得一項(xiàng)研究中發(fā)現(xiàn)，品牌B在較低水平的滿意度情況下獲得了和品牌A差不多的推薦度。這一發(fā)現(xiàn)提示：情感距離不完全等于消費(fèi)距離，看起來(lái)“美”的品牌，不如用起來(lái)“爽”的品牌。換言之，消費(fèi)者可以接受不那么完美的品牌或產(chǎn)品，但只要這個(gè)品牌或產(chǎn)品在某一方面能夠做到極致，就能夠獲得他們的青睞，進(jìn)而形成品牌傳播。

企業(yè)在制定品牌、特別是頭部品牌策略時(shí)，固然要考慮到展現(xiàn)其實(shí)力的全面性，但更要注意對(duì)品牌特色的打造與強(qiáng)化。提升在某些決策關(guān)鍵要素上的品牌心智占領(lǐng)，打造品牌極致化的魅力點(diǎn)，是贏得消費(fèi)者心智的強(qiáng)力抓手，也才能真正提升消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化。

隨著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和商業(yè)的蓬勃發(fā)展，零售行業(yè)的關(guān)鍵詞在悄然發(fā)生變化。品牌、渠道與消費(fèi)者，三個(gè)重要角色在關(guān)系地位上發(fā)生了重構(gòu)，人貨場(chǎng)的重心逐漸由貨和場(chǎng)向人轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者的需求成為了新零售時(shí)代的核心要素，他們不僅對(duì)商品的質(zhì)量與價(jià)格提出了更高的要求，同時(shí)還期望獲得更好的服務(wù)與體驗(yàn)。

報(bào)告中，倍市得還通過(guò)拆解“休閑服飾、美妝護(hù)膚、零售百貨、電子產(chǎn)品、家居/家電/衛(wèi)浴、專(zhuān)業(yè)母嬰、快時(shí)尚奢侈品”等 8 個(gè)零售行業(yè)不同的細(xì)分品類(lèi)用戶的消費(fèi)旅程來(lái)詳細(xì)解析不同領(lǐng)域的消費(fèi)體驗(yàn)之旅關(guān)鍵影響因素。

我們可以看到各個(gè)品類(lèi)在消費(fèi)體驗(yàn)之旅上的一些異同：

●休閑服飾類(lèi)線下門(mén)店的無(wú)目標(biāo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成功率較高；

●美妝護(hù)膚是綜合電商平臺(tái)選擇率最高的品類(lèi)；

●零售百貨是消費(fèi)者復(fù)購(gòu)排名第一的品類(lèi)；

●消費(fèi)者對(duì)于在商超百貨這類(lèi)線下拓展至線上商城的渠道購(gòu)買(mǎi)電子產(chǎn)品缺乏信任；

●家居衛(wèi)浴品類(lèi)注重品牌的口碑效應(yīng)；

●專(zhuān)業(yè)母嬰類(lèi)線上 & 線下融合購(gòu)買(mǎi)者最多；

●消費(fèi)者對(duì)于奢侈品門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)需求是比較分散、個(gè)性化的；

●......

從整體來(lái)看，在零售購(gòu)物旅程的開(kāi)始，超四成的消費(fèi)者在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)時(shí)購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)較為明確，而消費(fèi)者在無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的情況下，商品和活動(dòng)的吸引力更為重要。

除了一手調(diào)研數(shù)據(jù)的分享，報(bào)告還介紹了倍市得創(chuàng)導(dǎo)的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)，以調(diào)研數(shù)據(jù)為核心，聚焦數(shù)字化體驗(yàn)管理實(shí)操，即通過(guò)構(gòu)建零售服務(wù)體驗(yàn)生態(tài)，將客戶、品牌和技術(shù)融合到一起，幫助企業(yè)服務(wù)真正直達(dá)消費(fèi)者內(nèi)心，從中尋找新的動(dòng)力與生機(jī)。