ManageEngine卓豪IT服務(wù)臺實施敏捷方法的5個好處
敏捷方法無處不在！盡管敏捷誕生于軟件開發(fā)領(lǐng)域，但它已快速滲透到其它領(lǐng)域，這也包括ITSM。敏捷的服務(wù)臺能夠更為靈活的執(zhí)行自動化流程以更快地解決事件，并強(qiáng)調(diào)技術(shù)人員之間的協(xié)作以及與最終用戶的交互。但是，如何采用這些看似艱難的原則來使您的IT服務(wù)臺真正實現(xiàn)敏捷的呢？以下，我們討論五種可行的辦法來幫助您評估您的IT服務(wù)臺。
1.保持實時互動
IT服務(wù)臺身處技術(shù)員與終端用戶的交互中心，技術(shù)人員極易在繁多的電子郵件中迷失方向，延遲問題的解決。為消除混亂并確保及時解決問題，互動應(yīng)保持實時性，溝通應(yīng)盡可能積極主動。
假設(shè)一家公司的銷售部門的銷售管理系統(tǒng)崩潰，部門的用戶無法登錄系統(tǒng)。為此他們提出了一個問題，it管理員立即檢查服務(wù)器，并意識到它崩潰了。然后，他們檢查CMDB，識別到財務(wù)部門也在使用該系統(tǒng)。
在嘗試解決該事件之前，IT管理員向銷售和財務(wù)部門發(fā)送通知，告知這兩個部門的用戶該系統(tǒng)已宕機(jī)，IT團(tuán)隊正在努力解決該問題。這樣，他們就可以防止重復(fù)的問題提交，以專注于解決根本問題。
2.消除生產(chǎn)缺陷
大多數(shù)IT服務(wù)臺都建立在ITIL流程之上，這意味著它們已經(jīng)很高效了。但要想變得敏捷，您必須使用KPI來跟蹤IT服務(wù)臺的性能，如損失的工作時間、SLA合規(guī)性和每工單成本，所有這些都可以監(jiān)控成本和生產(chǎn)力。KPI可幫助您衡量生產(chǎn)力的缺陷，而報告可幫助您確定其根本原因。
例如，您的服務(wù)臺KPI表明存在大量違反SLA的情況。通過報告發(fā)現(xiàn)，與尋找解決方案相比，您的團(tuán)隊花費(fèi)了大量時間來收集信息。您可為常見事件或服務(wù)請求創(chuàng)建模板，將所有信息都集中在一個地方，使技術(shù)人員更容易快速解決問題并滿足SLA要求。
同樣，通過自動化這些流程，您可以減少在日常任務(wù)上花費(fèi)的時間，例如向技術(shù)人員分配工單和任務(wù)，向最終用戶發(fā)送通知等等。
3.鼓勵利益相關(guān)者之間的協(xié)作
每個IT服務(wù)臺都有不同專業(yè)或領(lǐng)域的利益相關(guān)者，IT服務(wù)臺通常需根據(jù)利益相關(guān)者之間信息流的無縫程度進(jìn)行評級。因此，一個提供可見性并鼓勵協(xié)作的服務(wù)臺也是非常重要的。
假設(shè)一家公司財務(wù)應(yīng)用程序運(yùn)行在傳統(tǒng)的服務(wù)器上，為了應(yīng)對不斷增加的事務(wù)，他們建議升級服務(wù)器。由于此應(yīng)用程序會影響組織中的每個人，因此任何服務(wù)中斷都將對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。
因此，他們讓所有業(yè)務(wù)組和管理員了解此情況，向他們征求有關(guān)變更計劃的建議，確保具有回退方案，同時告知最終用戶變更的時間表和預(yù)計停機(jī)時間。為這種協(xié)作提供空間的IT服務(wù)臺應(yīng)用程序可確保在最少中斷的情況下順利升級。
4.建立自組織團(tuán)隊
沒有團(tuán)隊，IT服務(wù)臺就是不完整的。IT如今承擔(dān)著公司的指揮樞紐重任，因此必須建立一個自組織的IT團(tuán)隊。這首先要查看當(dāng)前團(tuán)隊的結(jié)構(gòu)并圍繞其創(chuàng)建工作流。
在大多數(shù)IT服務(wù)臺中，技術(shù)人員是根據(jù)他們的技能和專業(yè)水平進(jìn)行分組的。因此，您可以輕松地將技術(shù)人員（或團(tuán)隊）分配到需要特定類型或級別技能的工作流程中。您還可以將工單自動分配給技術(shù)人員或組，分配一名變更經(jīng)理與不同的團(tuán)隊協(xié)調(diào)，自動化復(fù)雜問題的上報規(guī)則，在沒有后備技術(shù)人員時調(diào)整人員安排等等。
5.從迭代增量中不斷的學(xué)習(xí)
IT服務(wù)臺有望滿足其組織不斷變化的需求，這也意味著他們必須在特定時間內(nèi)做出相應(yīng)的改變。用敏捷的術(shù)語來說，這被稱為迭代增量。
舉個例子，一個不斷發(fā)展的組織，每周都有幾名員工加入。典型的員工入職和調(diào)配流程要求IT團(tuán)隊與不同的團(tuán)隊進(jìn)行協(xié)調(diào)，包括人力資源、維護(hù)和管理。每個新員工的入職需要多達(dá)10個小時時間。
但是，您可以通過將請求劃分為較小的任務(wù)并將任務(wù)分配給相應(yīng)的部門來簡化此過程。您還可以自動化整個流程，顯著減少新員工入職所需的時間。只需遵循這些簡單的步驟，您就可以創(chuàng)建一個敏捷的IT服務(wù)臺，它可以提供更快的解決方案，提高用戶滿意度，并隨著快速變化的技術(shù)而發(fā)展。
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