布局長期主義服務力建設，恒潔衛(wèi)浴“一盤棋”服務體系創(chuàng)新建設打造美好品質(zhì)生活
近日，憑借打通線上線下的“一盤棋”服務體系創(chuàng)新建設和面向消費者的全流程高品質(zhì)服務體驗，家居新國貨領軍品牌恒潔連續(xù)四年蟬聯(lián)網(wǎng)易家居315服務調(diào)查“年度家居行業(yè)服務榜樣”冠軍，并再度躋身“衛(wèi)浴類綜合得分TOP榜”、“衛(wèi)浴類門店服務總分TOP榜”雙榜榜首。
創(chuàng)立25載，秉持“誠信務實、用戶至上、以人為本、追求卓越”的核心價值觀，恒潔始終堅持對于服務的投入、鉆研和打磨，以持續(xù)為用戶創(chuàng)造長期價值為發(fā)展的源動力，不斷為用戶提供超越期望的理想服務體驗。
布局長期主義服務力建設，超預期體驗創(chuàng)品質(zhì)美好生活
作為專注品質(zhì)的衛(wèi)浴新國貨領軍品牌，恒潔服務得以連續(xù)多年收獲家居業(yè)界同仁和廣大消費者的高度認可，不僅源自其始終致力于通過創(chuàng)新產(chǎn)品與服務為國人創(chuàng)造品質(zhì)美好生活的初心使命，更得益于其圍繞用戶全流程最佳體驗，在服務體系搭建和服務模式深化方面的持續(xù)布局和不懈探索。
恒潔集團客戶服務中心運營管理負責人表示，從集團總服務力建設，到服務商服務力升級，再到每一項服務體驗的持續(xù)改善，恒潔一直在扎實向前邁進，致力于不斷拓寬互聯(lián)網(wǎng)時代服務新思路，為消費者帶來先人一步的暖心服務體驗。
在集團服務體系建設層面，恒潔先后上線全媒體增值互動中心系統(tǒng)及CRM客戶服務管理系統(tǒng)，在大幅提升服務效率和優(yōu)化用戶溝通成本的基礎上，可將服務需求準確傳達至服務商。服務商依據(jù)需求即可線上完成備件申請、退換貨處理、技師知識學習等，同時可對服務結(jié)果評價“秒回訪”，實現(xiàn)全鏈路服務零距離互通。
在服務商服務力提升層面，恒潔在全國設有十五大大培訓基地，面向其遍布全國的萬余名服務工程師，遴選打造特有的金牌工程師體系，確保服務商關鍵崗位100%認證上崗，并重點關注服務品德培養(yǎng)。在提升消費者對恒潔服務的認知與信賴的同時，也借由為行業(yè)輸送更多服務人才持續(xù)促進行業(yè)整體服務水平向上發(fā)展。
在服務體驗迭代升級層面，秉持“按約上門一次就好”的恒潔服務標準，“恒潔閃裝”2.0服務全面升級。工程師從進門到舊品拆除再到新品安裝到位，僅需3小時，便能為用戶帶來兼具速度與品質(zhì)的全衛(wèi)煥新體驗。同時，著眼后疫情時代品牌社會責任，恒潔連續(xù)第4年發(fā)起“春節(jié)服務不打烊”活動，2023年再續(xù)暖“新”之舉，在56座城市的近400個區(qū)域開展公共衛(wèi)浴設施的主動檢修服務，為公共衛(wèi)生安全更添一份保障。
聚焦新零售服務閉環(huán)，全流程高品質(zhì)服務贏市場考驗
作為家居行業(yè)的觀察者與推動者，網(wǎng)易家居315服務調(diào)查歷經(jīng)十三年的升級衍變，已逐步發(fā)展為一年一度檢視家居行業(yè)服務領域的閱兵儀式，見證著家居企業(yè)服務水平及模式的不斷躍升與創(chuàng)新。
2023年度網(wǎng)易家居315服務調(diào)查歷時3個月，由調(diào)查人員以消費者的身份對19家衛(wèi)浴品牌的微信、電商(天貓、京東)渠道進行調(diào)研，并實地走訪各衛(wèi)浴品牌在北京、上海、廣州的線下門店，開展了一輪衛(wèi)浴行業(yè)線上線下一體化綜合消費的體驗巡檢。
后疫情時代，線上渠道已成為消費者了解品牌資訊、獲取服務信息的前沿窗口，能否在線上為消費者及時提供線下門店信息及購買指引，對于打造高品質(zhì)前端服務體驗的家居企業(yè)而言是尤為重要的一環(huán)。網(wǎng)易家居經(jīng)由企業(yè)的官方微信公眾號、天貓旗艦店展開調(diào)查，恒潔憑借其微信客服能快速相應并提供詳盡到區(qū)級的直營店門店地址，在線上渠道調(diào)查部分獲得滿分。
與此同時 ，終端門店的線下交互仍然在消費者的核心服務體驗中占據(jù)重要席位。本年度調(diào)研中，調(diào)查人員相繼走訪位于北京、上海、廣州的衛(wèi)浴品牌門店，對品牌店面氛圍、門店人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務態(tài)度等進行實地考察，并以店面氛圍、設計服務、產(chǎn)品講解、售后政策、服務態(tài)度、持續(xù)服務等六個方面作為考核標準。最終，恒潔以其專業(yè)的導購人員、沉浸式的購物體驗、及高效便捷的售后保障，以滿分60分脫穎而出，獲得衛(wèi)浴行業(yè)門店服務總分第一。
而作為考驗企業(yè)新零售服務閉環(huán)完善與否的關鍵，線下門店與線上平臺的打通程度同樣是本次315服務調(diào)查的重點。調(diào)查人員在到店走訪前從線上渠道預先獲知被調(diào)查品牌的相關產(chǎn)品，到店時發(fā)起詢問。相應地，在門店調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員也會針對門店產(chǎn)品對線上客服發(fā)起二次問詢，檢驗電商和門店雙重渠道的導購對產(chǎn)品的了解情況。在僅有四成品牌表現(xiàn)優(yōu)良的情形下，恒潔憑借其Q9產(chǎn)品在線上線下咨詢時獲得同等對稱信息的良好協(xié)同性受到調(diào)查人員肯定好評。
著眼未來，恒潔將以從產(chǎn)品力向服務力升級為方向指引，通過精準把脈消費者需求，切實為中國家庭的衛(wèi)浴生活帶來品質(zhì)美好服務體驗，助推家居行業(yè)向著高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展不斷邁進。
