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語憶VOC客戶之聲:助力品牌構(gòu)建精準(zhǔn)用戶畫像,讀懂客戶需求

2022-11-11 16:09   來源: 互聯(lián)網(wǎng)    閱讀次數(shù):4627

      傾聽消費(fèi)者的聲音并通過精準(zhǔn)理解他們的核心訴求,為消費(fèi)者創(chuàng)造超乎預(yù)期的消費(fèi)體驗,是所有新消費(fèi)品在存量時代保持產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先的關(guān)鍵。

      存量時代的到來讓消費(fèi)者對購物體驗的需求不斷提升,品牌傳統(tǒng)“企業(yè)眼光”的運(yùn)營模式很難再獲得消費(fèi)者的共鳴與認(rèn)同。傾聽消費(fèi)者的聲音并精準(zhǔn)理解他們的核心訴求,為消費(fèi)者創(chuàng)造超乎預(yù)期的購物體驗,是所有新消費(fèi)品在存量時代保持產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先的關(guān)鍵。


      客戶旅程是品牌了解消費(fèi)者真實觀點的最佳途徑

      從消費(fèi)者首次接觸品牌直至下單期間與品牌互動的全旅程地圖中散落著大量消費(fèi)者對產(chǎn)品與服務(wù)的真實觀點,它們通常以單節(jié)點上品牌與消費(fèi)者之間的對話數(shù)據(jù)及評價數(shù)據(jù)進(jìn)行體現(xiàn),是品牌深入理解消費(fèi)者真實訴求的最佳途徑,將能推動品牌打造以消費(fèi)者為中心的全流程業(yè)務(wù)鏈路的優(yōu)化:

      1.助力品牌打造以消費(fèi)者真實訴求為驅(qū)動的先進(jìn)產(chǎn)品

      客戶旅程將為品牌提供在產(chǎn)品全生命周期各階段中來自消費(fèi)者的觀點反饋,助力品牌打造真正以消費(fèi)者真實訴求為驅(qū)動的先進(jìn)產(chǎn)品,從同質(zhì)化的市場競爭中脫穎而出:

      新品研發(fā)階段:來自消費(fèi)者對目標(biāo)產(chǎn)品的訴求、競品評價等數(shù)據(jù)信息將能助力品牌尋找市場空白點,預(yù)測新品趨勢,挖掘新品創(chuàng)新點及利益點,降低研發(fā)試錯成本,提高品牌打造新品爆品概率。

      新品上線階段:該階段不斷累積的消費(fèi)者對新品評價反饋數(shù)據(jù)將助力品牌清晰了解新品的優(yōu)勢與劣勢,挖掘改進(jìn)機(jī)會點。

      產(chǎn)品迭代階段:為產(chǎn)品敏捷迭代指引方向,進(jìn)一步推動對產(chǎn)品的精益創(chuàng)新管理。

      2.優(yōu)化營銷策略

      客戶旅程中真實、廣泛的消費(fèi)者訴求反饋將能幫助品牌了解目標(biāo)受眾的觸媒習(xí)慣、行為特征、消費(fèi)習(xí)慣等偏好信息,助力品牌獲取更精準(zhǔn)的獨立用戶畫像,挖掘不同客群的長期價值,精準(zhǔn)提煉順應(yīng)市場的產(chǎn)品賣點,實現(xiàn)對營銷策略的優(yōu)化。

      3.提升客戶滿意度及團(tuán)隊服務(wù)能力

      幫助品牌優(yōu)化服務(wù)流程,提升團(tuán)隊服務(wù)能力及客戶滿意度,降低客戶流失率。

      人工智能技術(shù)的出現(xiàn),讓品牌對數(shù)字化背景下客戶旅程中復(fù)雜非線性的數(shù)據(jù)分析變得更簡單高效。但存量時代下的消費(fèi)者體驗需求復(fù)雜多變,只有精準(zhǔn)度更高、顆粒度更細(xì)的AI識別技術(shù)才能助力品牌更全面更精準(zhǔn)地把握消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的核心訴求,為品牌提升客戶體驗行動做出正確指引。


      語憶AI:顆粒度和精準(zhǔn)度兼?zhèn)涞膹?qiáng)大引擎

      立足于自主研發(fā)深度學(xué)習(xí)算法與高度工程化自然語言處理技術(shù)多年的語憶科技擁有兼?zhèn)漕w粒度和精準(zhǔn)度的強(qiáng)大AI引擎,其將助力語憶快速全面地精準(zhǔn)定位消費(fèi)者核心訴求,為品牌提升客戶體驗提供正確指引。

      只有顆粒度更細(xì)的標(biāo)簽才能幫助品牌獲取消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)更具象化問題的反饋。語憶通過自研深度學(xué)習(xí)算法結(jié)合獨有的電商行業(yè)知識體系,對消費(fèi)者復(fù)雜多元的反饋主體和反饋意圖進(jìn)行識別,并結(jié)合上下文語境幫助品牌定位以下三類核心問題:

      1.對象及觀點:抽取如商品維度中的“顏色”與“材質(zhì)”、物流維度中的“快遞師傅”  與“派送速度”等消費(fèi)者對品牌反饋問題的對象及針對該對象的觀點

      2.情感極性:識別針對反饋對象的情感類別,包含正面、負(fù)面和中性

      3.對象類別:識別對象及觀點所屬的類別

      舉例來說,常規(guī)AI技術(shù)僅能識別到“質(zhì)量有問題”這一層級的客戶反饋,但語憶AI引擎能夠下鉆到“桌腳不穩(wěn)”,“螺絲很容易掉”等更精細(xì)化的具象問題,幫助品牌追本溯源。

      在跨行業(yè)語義準(zhǔn)確度方面,語憶憑借多年來在電商行業(yè)積累的超60億對話數(shù)據(jù),通過少量樣本遷移學(xué)習(xí),結(jié)合品牌自有知識庫就能快速且靈活地適應(yīng)不同品牌在不同業(yè)務(wù)場景下的語義分析需求。在實際應(yīng)用中,品牌僅需提供少許需要識別的文本樣例,語憶的語義識別引擎即可自適應(yīng)識別出與之語義相似的意圖及反饋,助力品牌更精準(zhǔn)地把握客戶意圖。


      語憶VOC客戶之聲解決方案:客戶旅程與先進(jìn)AI技術(shù)深度融合的最佳實踐

      憑借對NLP核心算法技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用,語憶可通過對淘寶、京東等主流電商平臺抓取客服對話、訂單信息及消費(fèi)者評論等客戶旅程中的多元化觸點數(shù)據(jù)建立AI模型,為品牌構(gòu)建消費(fèi)者三級觀點標(biāo)簽矩陣,讓品牌更精準(zhǔn)地挖掘在不同業(yè)務(wù)場景中消費(fèi)者對話及評價背后反饋的核心訴求,從而進(jìn)一步幫助品牌沉淀更精細(xì)化的獨立用戶畫像,以可視化的數(shù)據(jù)報告為品牌產(chǎn)品、營銷及服務(wù)等相關(guān)部門業(yè)務(wù)能力提升提供方向指引,賦能品牌快速提升銷售轉(zhuǎn)化率與客戶滿意度。

      新品研發(fā):通過分析咨詢熱點完成對消費(fèi)者偏好洞察,同時對比行業(yè)及競品數(shù)據(jù)挖掘?qū)οM(fèi)者體驗有顯著影響的商品特性,助力品牌預(yù)測新品趨勢,降低試錯成本。

      產(chǎn)品負(fù)向分析:憑借對產(chǎn)品負(fù)評分布趨勢的分析來確定使品牌整體負(fù)向聲音增大的關(guān)鍵產(chǎn)品,并下鉆業(yè)務(wù)場景尋找負(fù)向聲音來源,提醒品牌進(jìn)行客戶挽回,并推動產(chǎn)品實現(xiàn)快速迭代升級。

      服務(wù)問題溯源:回溯消費(fèi)者原聲,查看提出服務(wù)問題對應(yīng)消費(fèi)者的連續(xù)行為,確認(rèn)服務(wù)問題根源并為品牌建立針對性解決方案,并通過持續(xù)監(jiān)控后續(xù)相關(guān)服務(wù)動態(tài)確保該問題得到解決。

      渠道特性挖掘:根據(jù)分析品牌渠道高頻營銷活動消費(fèi)者體驗數(shù)據(jù),精準(zhǔn)定位出現(xiàn)問題的店鋪及相關(guān)營銷活動,提醒品牌做出針對性整改,同時對相關(guān)消費(fèi)者進(jìn)行安撫并持續(xù)監(jiān)控后續(xù)相關(guān)活動過程,確保該營銷問題不再發(fā)生。

      語憶科技是一家在銷售賦能與客服管理領(lǐng)域提供全流程解決方案的專業(yè)供應(yīng)商,致力于將高度工程化的自然語言處理技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)銷售效率的快速提升與客戶服務(wù)全流程管理體系的完善。公司目前已經(jīng)在消費(fèi)品、地產(chǎn)、汽車等30+行業(yè)收獲了大量成功案例,目前已服務(wù)了維達(dá)紙業(yè)、美的、Babycare、水星家紡、完美日記、UR等一系列標(biāo)桿客戶,為超過1500家類目TOP企業(yè)提供服務(wù)支持。

      存量時代背景下,只有精準(zhǔn)理解消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的核心訴求,為他們創(chuàng)造出超乎預(yù)期的消費(fèi)體驗,品牌才能在市場競爭中保持永續(xù)性增長。


責(zé)任編輯:prsky
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