朗麗茲酒店以主動(dòng)服務(wù)，為顧客創(chuàng)造非凡住宿體驗(yàn)
“顧客價(jià)值”概念是近年來在各行各業(yè)被頻頻提及的重要內(nèi)容之一。在酒店行業(yè)，這個(gè)概念被細(xì)化為“以人為本，創(chuàng)造價(jià)值”，更貼合行業(yè)的服務(wù)屬性。
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，客人體驗(yàn)更高水平的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上，更催生出多種多樣的個(gè)性化需求。滿足這部分需求，僅依靠提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)顯然是無法實(shí)現(xiàn)的。一方面更高水平的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講所帶來的更高昂的運(yùn)營(yíng)成本。另一方面，個(gè)性化需求因人而異，為不需要的客人提供服務(wù)，會(huì)造成“過度”服務(wù)的負(fù)面體驗(yàn)，久而久之更會(huì)讓服務(wù)本身變得流于形式。
所以，酒店需要“以人為本”，洞察到客人真實(shí)的需求，及時(shí)提供真正實(shí)用的服務(wù)，讓客人產(chǎn)生自豪感、滿足感，留下深刻的印象，從而創(chuàng)造非凡體驗(yàn)。
宏昆酒店集團(tuán)旗下中高端品牌朗麗茲酒店，以新中產(chǎn)商旅客客戶為目標(biāo)人群打造的“一心服務(wù)”體系，在熱情洋溢的笑容中，既包括高水平的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，更包括個(gè)性化的“主動(dòng)服務(wù)”。酒店工作人員發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，第一時(shí)間提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，屢屢受到好評(píng)。
朗麗茲酒店定位于“住宿體驗(yàn)型酒店”，圍繞商旅住宿場(chǎng)景，搭建高水平標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)憑借培訓(xùn)和文化等措施，為“主動(dòng)服務(wù)”提供實(shí)現(xiàn)的土壤。通過培訓(xùn)，員工了解個(gè)性化服務(wù)的必要性，建立換位思考意識(shí)，學(xué)習(xí)如何發(fā)現(xiàn)客人需求和提供貼心的服務(wù)，確保員工具備提供服務(wù)的外在能力。文化則增強(qiáng)了員工的責(zé)任感，鼓勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工積極性，營(yíng)造出“主動(dòng)服務(wù)”的濃厚氛圍，保證員工內(nèi)在意愿。
在“內(nèi)外”的賦能下，朗麗茲酒店員工在工作中，時(shí)刻站在客人的角度思考問題，想客人所想，急客人所急，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻爭(zhēng)取為客人提供“有品位、很貼心”的服務(wù),讓客人創(chuàng)造非凡體驗(yàn)，開啟美好。
