老板電器NPS體系獲國家級認證，全面用戶體驗管理成果獲行業(yè)高度認可
在近日由商務部服貿(mào)司主辦的第八屆中國服務設計大會上，老板電器憑借其獨具特色的“全面用戶體驗管理暨NPS體系”榮獲優(yōu)秀案例獎，與科大訊飛、飛利浦等國際知名品牌同臺獲評。這一榮譽標志著老板電器在用戶體驗領域的創(chuàng)新實踐獲得國家層面的權威認可，其“以用戶為中心”的服務理念已走在行業(yè)前列。
作為廚電行業(yè)領軍企業(yè)，老板電器46年來始終專注烹飪領域，以卓越品質(zhì)與技術實力贏得廣大用戶信賴。伴隨消費升級與市場競爭加劇，用戶對烹飪的需求已從單一產(chǎn)品功能延伸至全流程服務體驗。為此，老板電器以NPS（凈推薦值）為核心指標，啟動全旅程用戶體驗提升項目，構建起科學、系統(tǒng)的用戶體驗管理體系。
老板電器圍繞用戶全生命周期，創(chuàng)新構建溝通、環(huán)境、交易、產(chǎn)品與服務五大體驗維度，并細化出55項具體指標，形成可量化、可優(yōu)化的評估體系。通過聯(lián)合專業(yè)調(diào)研機構開展大規(guī)模用戶調(diào)研，覆蓋超過萬名煙機、灶具、蒸烤一體機及洗碗機用戶，為體驗優(yōu)化提供扎實的數(shù)據(jù)基礎。
基于用戶反饋，公司系統(tǒng)推進終端、產(chǎn)品、售后三大場景的體驗升級，例如在終端通過“產(chǎn)品賣點翻譯官”與“需求翻譯官”提升服務體驗；在產(chǎn)品端優(yōu)化清潔與操作設計；在售后實現(xiàn)從“被動響應”到“主動關懷”的轉(zhuǎn)變，全面實現(xiàn)從洞察到落地的閉環(huán)管理。
在NPS體系落地的過程中，老板電器將用戶運營作為關鍵支撐，通過數(shù)字化工具與數(shù)據(jù)中臺賦能，持續(xù)提升用戶體驗的精細化與個性化水平。公司搭建的All-IN-ONE小程序作為用戶交互核心載體，已積累超過481萬注冊用戶，月活達37萬。用戶不僅可通過小程序獲取菜譜、產(chǎn)品信息，還能通過語音、拍照等方式與“食神”大模型互動，獲得個性化烹飪方案。這種高頻、雙向的交互不僅提升了用戶粘性，也為產(chǎn)品優(yōu)化與服務迭代提供了實時數(shù)據(jù)反饋。
同時，老板電器依托CDP數(shù)據(jù)中臺，整合全域用戶數(shù)據(jù)，構建起覆蓋用戶全生命周期的“生活畫像”，精準識別不同群體的烹飪習慣、健康需求與情感動機。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動，公司能夠?qū)崟r監(jiān)測用戶反饋，快速定位體驗痛點，并推動跨部門協(xié)同優(yōu)化，形成“洞察-行動-驗證-迭代”的閉環(huán)運營機制，真正實現(xiàn)用戶體驗的持續(xù)提升與品牌關系的深度綁定。
老板電器此次獲獎，不僅體現(xiàn)了其在用戶體驗管理方面的領先能力，也為行業(yè)提供了從“度量”到“行動”的完整方法論。通過服務設計將用戶洞察轉(zhuǎn)化為業(yè)務增長動能，老板電器正推動行業(yè)向“以用戶為中心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動”的高質(zhì)量發(fā)展路徑邁進，為中國制造向中國品牌轉(zhuǎn)型貢獻實踐范例。
