全國規(guī)模第一，領跑行業(yè)11年，萬師傅何以成為用戶首選？
家居商品具有剛需屬性，縱使家具、家電等細分品類已經(jīng)成為紅海市場，其規(guī)模體量仍是龐大且難以預估的。再加之，伴隨著國民居住觀念變遷和環(huán)保意識覺醒，“舊房翻新”、“局部改造”等煥新需求旺盛，相對應地，家居服務市場可見一斑。
《2024家居服務行業(yè)洞察報告》顯示，據(jù)測算，2024年家居服務行業(yè)市場規(guī)模達4025億。行業(yè)周期的影響下，增速雖有所下降，但仍保持穩(wěn)定增長。尤其是疊加國家多項政策利好，“以舊換新”市場蓬發(fā)，以安裝、維修、拆舊、清洗、清運為代表的服務需求隨之增長。
歷經(jīng)十余年發(fā)展，家居服務這一朝陽產(chǎn)業(yè)逐漸跑出“隱形冠軍”。
據(jù)歐睿國際市場地位聲明顯示，萬師傅系全國家居安裝維修平臺規(guī)模及市場占有率雙第一。
同時，作為宜家官方唯一推薦服務平臺，萬師傅宜家NPS（顧客凈推薦值）達92，曾榮膺艾媒金榜“中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺排行榜TOP1”、搜狐焦點家居“中國家居服務首選品牌”、艾媒咨詢“2024中國年度用戶體驗最佳新消費品牌獎”等權威榮譽。
萬師傅也是林氏家居、源氏木語、九牧、AUPU奧普、四季沐歌、德施曼等龍頭品牌的戰(zhàn)略合作伙伴。今年3月，其當選林氏家居“年度最佳安裝平臺合作商”，成為唯一一家獲獎的家居服務平臺。
毫無疑問，一切榮譽都是品牌實力的證明。作為鏈接三方的橋梁，平臺型企業(yè)往往背負多方壓力，難以做到令所有人滿意。那么，萬師傅又是如何平衡三方利益，滿足多方需求，成為商家、消費者、師傅心中的首選的？
圍繞這一問題，我們對萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正進行專訪，試圖從萬師傅的來時路中尋找答案。
一、立足“用戶視角”：確定性消解信息差
誕生于首批產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，萬師傅率先用共享模式改造傳統(tǒng)家居行業(yè)，依托于互聯(lián)網(wǎng)技術解決供需匹配問題，引領家居服務行業(yè)邁入數(shù)智化時代。
然而，無論是商業(yè)模式還是數(shù)字技術，都是互聯(lián)網(wǎng)平臺的共同優(yōu)勢，即便萬師傅作為“第一個吃螃蟹的人”也難以維持先發(fā)優(yōu)勢。
真正讓萬師傅坐穩(wěn)“龍頭”地位的，是用戶信任。無論是職場還是日常，人與人之間的信任成本是很高的，尤其在12年前，互聯(lián)網(wǎng)平臺初露頭角，商家、消費者、師傅之間的利益關系錯綜復雜，想要以客觀中立的身份建立起信任是非常困難的事。
傳統(tǒng)家居行業(yè)存在的信任危機源于“信息差”的存在，由于非標屬性，各項服務難以形成統(tǒng)一定價，導致部分服務者利用信息差牟利，“坐地起價”“漫天要價”的亂象時有發(fā)生。
更令人擔憂的在于，服務者資質(zhì)不明，由于行業(yè)標準缺失、服務流程不規(guī)范，種種因素導致找服務就像“開盲盒”，上門服務的師傅未必能徹底解決問題，消費者擔驚受怕，往往承擔額外的精神壓力。
為消除這種“隱憂”，田曉正提出，家居服務應具備四大確定性，即技能確定、時間確定、價格確定及范圍確定，通過平臺規(guī)則和技術手段最大限度上消解信息差，規(guī)?；敵觥按_定性”服務。
一方面構(gòu)建行業(yè)標準、重塑服務流程，規(guī)范服務者行為；另一方面借助數(shù)智系統(tǒng)分析用戶畫像，精準匹配“技能+定位”貼合需求的師傅上門服務，同時平臺提供擔保交易，服務完工后扣款，保障用戶的財產(chǎn)安全。
田曉正指出，技術解決的是效率問題，而服務行業(yè)的核心是人與人之間的情感鏈接。好服務，就是要盡善盡美。不僅是在物理層面上消除不確定性，還應該賦予用戶積極正向的情感價值。
萬師傅正在搭建的“護城河”是“雙邊滿意度”，即用戶（商家、消費者）滿意度和師傅滿意度。
在解決問題的基礎上，萬師傅致力于打造“品質(zhì)、高效、有溫度”的服務，通過定期培訓提升師傅群體的職業(yè)素養(yǎng)，從物理與精神層面優(yōu)化用戶體驗。
官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截至2025年6月，萬師傅累計服務訂單量達1.8億，以第七次人口普查數(shù)據(jù)測算，相當于覆蓋全國超1/3家庭。這意味著，許多用戶多次選擇萬師傅。
信息差好比迷霧，而平臺則是驅(qū)散迷霧的明燈，指引顧客與服務者互相找到彼此，給予雙方充足的安全感。
“確定性”是標準化的具象表現(xiàn)，也是用戶信任的根源。萬師傅通過輸出“確定性”服務建立用戶信任，用戶在形成消費慣性后，深度認同平臺存在的價值與意義，更加依賴平臺。
二、重視“最小單元”：師傅是改變行業(yè)的核心力量
相較于其他平臺，萬師傅格外注重服務者的職業(yè)規(guī)劃與個人成長，提出“師傅是行業(yè)的最小單元”，也是“改變行業(yè)的核心力量”。
田曉正認為，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，要從最小單元入手。那如何改變服務行業(yè)從業(yè)的最小單元？讓它變得更職業(yè)化，培養(yǎng)他們的職業(yè)素養(yǎng)，讓從業(yè)者意識到他們是靠技能、手藝、時間變現(xiàn)。
萬師傅正在做的努力，是讓家居服務行業(yè)的一線從業(yè)人員做出根本性的改變，或者叫職業(yè)化的改變。影響家居服務行業(yè)的關鍵要素，就是師傅群體——這個行業(yè)最小單元的人。
眾包模式下，服務者來自全國各地，每個服務者的服務意識、服務水平這些方面都難以一概而論，要做到服務者的職業(yè)化是非常困難的。
所幸科學技術迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺最大限度上突破了時空限制，平臺不僅可以成為師傅群體的接單工具，也能為他們提供學習場所。
“雖然現(xiàn)在平臺注冊師傅超過400萬，但是真正被我們影響的、改變的人有多少？這正是我們存在的意義和價值，借助培養(yǎng)服務者的職業(yè)素養(yǎng)，幫助他們樹立職業(yè)自信，同時也幫助他們獲得更穩(wěn)定的收入，更高的社會地位及更多的社會認同?！?/p>
正如馬斯洛需求理論所說的，只有滿足了基礎物質(zhì)需要，解決了大部分師傅群體的溫飽問題，才能進一步改變他們的思想。只有服務者的工作生活得到改善，師傅群體實現(xiàn)職業(yè)化，行業(yè)才能真正良性發(fā)展。
因此，萬師傅能做的是為師傅群體提供更多的就業(yè)機會和生活保障，同時通過系統(tǒng)化的規(guī)則體系對他們進行引導，讓師傅潛移默化地被影響、被改變。我們的經(jīng)營理念也好，培訓也好，都是從精神層面圍繞“自我管理”進行浸潤和滲透，要徹底改變他們的觀念，培養(yǎng)服務意識。
田曉正解釋，從事服務業(yè)，態(tài)度是立身之本。隨著行業(yè)從粗放走向精細，未來優(yōu)秀師傅的衡量標準，一定不是能不能做，而是做得好不好，態(tài)度好不好。
在“靈活就業(yè)”發(fā)展趨勢下，對企業(yè)而言，平臺師傅是企業(yè)彈性擴張的重要資源。而對勞動者來說，平臺充滿就業(yè)機遇，他們可以根據(jù)自己的時間靈活調(diào)配。
除此之外，平臺的存在也很好地避免了行業(yè)“青黃不接”的局面。同時在這種模式下，所勞即所得，技術與態(tài)度兼?zhèn)涞姆照邇?yōu)勢盡顯，反向驅(qū)動勞動者主動提升服務水平與服務意識，凈化行業(yè)生態(tài)，形成良性循環(huán)。
三、重構(gòu)“服務價值”：讓家居服務變得更純粹
伴隨著家居服務需求蓬發(fā)，投訴層出不窮，“低價引流，上門后坐地起價”等行業(yè)亂象叢生，整體滿意度低。
在田曉正看來，其癥結(jié)在于許多服務從業(yè)者利用信息差投機倒把，將服務變得沒那么純粹。
對于服務行業(yè)來說，服務本身就是它的核心價值。而萬師傅想讓服務變得更純粹，讓服務的價格回歸到服務本身，讓未來更多人愿意進入這一行業(yè)。
目前家居市場競爭激烈，行業(yè)洗牌迅速，價格戰(zhàn)進入白熱化階段。企業(yè)通過削減售后控制成本，選擇價格相對低廉的平臺。
這可能造成兩方面影響：一是惡性市場競爭下，越來越多從業(yè)者失掉信心，最終決定轉(zhuǎn)行，服務者數(shù)量減少；二是“劣幣驅(qū)逐良幣”，真正專業(yè)靠譜的技能服務者得不到相應的勞動報酬，而“低價引流、上門加價”的黑心從業(yè)者愈發(fā)壯大，行業(yè)生態(tài)愈發(fā)惡劣。
“服務斷層”是市場惡性競爭后的必然發(fā)展趨勢，帶來的負面效應不僅存在于價格層面。
《2024家居服務行業(yè)洞察報告》顯示，我國師傅群體主要集中在30~45歲之間。隨著這一群體年齡逐漸增大，整個行業(yè)可能出現(xiàn)“斷層危機”。
拿歐美國家舉例，安裝、維修等從業(yè)人員數(shù)量極少，人工服務成本是非常高的。發(fā)達國家的服務行業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)了高度標準化，具體到每一個步驟都有確定的價格。
在國內(nèi)，這種未來也是可以預見的。雖然目前從事這一行業(yè)的藍領群體數(shù)量非常龐大，但這部分人的年齡是在逐漸增大的。等這群師傅達到退休年齡時，服務者必將出現(xiàn)斷層，而服務價格也會觸底反彈。
在這樣的大背景下，中國未來的家居師傅一定會越來越少，服務的價值也會體現(xiàn)得越來越高，因此成本也越來越高。又回到最初的問題，數(shù)字化的意義是提高效率，降低成本。
那么如何實現(xiàn)？
田曉正認為是讓服務變得更純粹，讓用戶認知和認同服務的價值，讓服務者真正靠手藝、靠技能、靠服務賺錢。
第一是影響更多人進入到這個行業(yè)，幫助他們從新手入門快速轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)家居服務者。第二個是影響存量，加速現(xiàn)有服務者轉(zhuǎn)變觀念，實現(xiàn)職業(yè)化。
堅持做這件事，長遠來看，會有兩方面的影響。一方面是在用戶層面上的價值。打個比方，電商運營中同樣的事情是不是存在差異？這個差異體現(xiàn)在它的服務團隊和專業(yè)性能，而不是價格。不同價格區(qū)間里享受的服務質(zhì)量是不同的。而現(xiàn)階段的家居服務行業(yè)，價格戰(zhàn)一定是存在的。在尚未實現(xiàn)差異化之前，用戶的決策依據(jù)都會落到價格上去，那未來我們期望不同價格應該對應不同層次的服務。
另一方面是對師傅層面的影響。通過差異化服務，讓不同的師傅做同樣的事情，賺的錢是不一樣的。就拿安裝一張桌子舉例，價格可能有 50 到 80 到100，應該選擇什么價格區(qū)間的服務？讓上游用戶認識到服務的附加值，認識到服務的價值，讓下游服務提供者能夠真正享受到技能與資歷帶來的價值紅利。
在此背景下，服務從業(yè)者能夠真正回歸到服務本身，通過提供附加價值，讓服務變得更好。更重要的是，讓家居師傅能夠在萬師傅這樣的體系下被尊重、被認可、被需要。一言以蔽之，就是讓擁有專業(yè)技能的人才，哪怕用業(yè)余的時間，也能夠賺取到額外收益。
結(jié)語
成立12年來，萬師傅始終深耕家居服務領域，業(yè)務范圍從送裝、安裝、維修等基礎服務拓寬到家居全品類全場景服務，力圖將服務品質(zhì)做到極致。
在田曉正關于行業(yè)終局的設想中，規(guī)模不是平臺發(fā)展的關鍵因素，任何創(chuàng)變都應該圍繞著“人”來進行。用戶也好，師傅也好，大家都是活生生的人，他們的主動權應該被尊重，他們的需求應該被看見。而平臺作為時代產(chǎn)物，應充分發(fā)揮技術優(yōu)勢，降低人與人之間的溝通成本，更好、更便捷、更精準地找到彼此，讓參與這一生態(tài)的三方都能實現(xiàn)共贏，各得其所。
